¿Cómo afectan las nuevas tecnologías a los servicios al consumidor que presta el canal?

Satisfacer al consumidor actual se ha convertido en un reto ya que este no solo se ha vuelto más critico, informado y novedoso, sino que exige una comunicación omnicanal e inmediatez en el servicio. Ante esta exigencia muchas empresas están implementando las nuevas tecnologías y la digitalización para lograr un acercamiento entre la marca y el consumidor como también convertir el punto de encuentro con la marca en una verdadera experiencia. Aunque el comercio online esta ganando importancia es esencial mantener atractivas las tiendas físicas y ofrecer una interacción con las nuevas tecnologías.

En el canal online es esencial hablar sobre la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías. La inteligencia artificial es una serie de algoritmos que procesa macro datos en tiempo record y logra realizar tareas de capacidad humana. Es así como una maquina puede resolver problemas, tomar decisiones, comprender distintos lenguajes, reconocer objetos y aprender de experiencias entre otras funciones. Una de las diversas ramas de la inteligencia artificial es el machine learning, el cual determina patrones para predecir y ofrecer sugerencias. Netflix y Spotify implementan esta tecnología para ofrecer recomendaciones de sus productos. Consecuentemente los procesos de navegación son más rápidos y personalizados ya que se adaptan a los gustos del cliente.

El Chatbot

El chatbot es un programa que interactúa virtualmente con los humanos simulando una conversación por escrito o hablado. El chatbot basado en reglas ofrece una interacción muy especifica y limitada por lo que es ideal para las preguntas más frecuentes y básicas. En cambio, el chatbot con inteligencia artificial trabaja con algoritmos más complejos ya que es más interactivo y personalizado. La ventaja más grande del chatbot es que puede tener millones de conversaciones al mismo tiempo sin perjudicar el nivel de rendimiento durante el soporte al cliente. Los chatbots más evolucionados solucionan automáticamente el 80% de las consultas con una exactitud de 98% . Existen paginas web complejas, en las que la navegación puede resultar desalentadora. Con la asistencia de los chatbots el proceso de navegación y compra es más ágil y la comodidad del consumidor es reiterada. En este sentido el consumidor no depende de la localización y los horarios comerciales para obtener información.

Las Pruebas 3D

Otra tecnología recientemente aplicada por empresas, como Mister Spex, es la prueba 3D en línea. Con una fotografía o un video el cliente tiene la oportunidad de probarse distintas gafas y ver desde varios ángulos como le tallan. Así se ofrece una experiencia con mayor confianza ya que permite una mejor visualización al elegir el producto. También se logran reducir costos operativos ya que se evita el envío de cinco gafas distintas y la devolución de las cuatro gafas que no fueron del agrado del cliente.  

Gracias a la tecnología el consumidor se ha convertido en un prosumidor ya que participa en la producción del producto. De esta forma la empresa no solo logra ofrecer un producto personalizado e incrementar las ventas, sino que también logra establecer una relación cercana y ofrecer un servicio realmente enfocado en el consumidor. En efecto con Nike By You el consumidor puede crear completamente su propia zapatilla. Con este tipo de servicio se puede conseguir fidelizar al cliente.

Los Drones

A nivel de distribución y entrega Amazon ha realizado grandes inversiones en Prime Air, cuyo objetivo es realizar una entrega de 30 minutos a través de drones. Esta idea aun no se ha logrado implementar. Sin embargo, se sigue trabajando y avanzando en esta estrategia. La inmediatez se ha vuelto un factor clave en el servicio de entrega online.

La tecnología también se traslada a las tiendas físicas y es donde surge el concepto de la experiencia phygital. Esta experiencia es la combinación del mundo físico y digital. En esta experiencia omnicanal el consumidor percibe perfectamente lo que es la inmediatez, inmersión y interacción. Dentro de esta se encuentran la realidad virtual, realidad aumentada e internet de las cosas.

La Realidad Virtual

La realidad virtual es un entorno artificial creado por una computadora en el cual la persona es sumergida a una experiencia sensorial. Con ayuda de auriculares, gafas y una pantalla se logra una simulación en la que el cerebro y sentido de equilibrio perciben el entorno como real. Es una tecnología usada por diversas empresas con objetivos comerciales como se explicará mas detalladamente con el caso practico. Ofrecer esta tecnología hace que la venta sea una experiencia excepcional en tiempo real en la que el servicio es completamente orientado al cliente.

La Realidad Aumentada

Otra tecnología usada es la realidad aumentada. A diferencia de la realidad virtual, la realidad aumentada se basa en un entorno real que es complementado con objetos digitales a través de un móvil o pantalla. Con esta experiencia interactiva los usuarios pueden manipular su entorno de tal forma que pueden ver cómo quedaría un mueble de Ikea en la habitación. Al implementar esta tecnología se facilita la fidelización del cliente, el proceso de compra es mas rápido y productos de tamaño grande se venden con mayor facilidad. La compra es realizada con mayor precisión ya que se conoce más detalles sobre el producto y la experiencia es muy personalizada. Algunas tiendas de Uniqlo cuentan con esta tecnología y ofrecen probadores virtuales, en los que el cliente puede probarse la ropa sin necesidad de desvestirse.

Internet of Things

Asimismo, el internet de las cosas es una infraestructura que combina objetos físicos y virtuales a través de sensores para intercambiar datos. Algunas tiendas de Mango ofrecen probadores inteligentes con los que el cliente puede consultar distintas tallas y colores contactando automáticamente con el personal e incluso reciben sugerencias de prendas por parte del probador.

Implementación en Porsche

Destaca la marca de automoción Porsche, que utiliza las nuevas tecnologías y convierte su punto de venta en un punto de experiencia emocional. Es un sector interesante ya que al ser un producto de consume duradero y con muchos detalles técnicos puede resultar desafiante convertir atractivo el proceso de compra e incluir las ultimas tecnologías. Mientras que otras marcas conocidas como Tesla apuestan en avances tecnológicos como el Bitcoin, Porsche implementa la realidad virtual.

En el 2019 Porsche presentó su nuevo modelo Taycan a través de la realidad virtual. Ya que este coche no podía estar disponible en todas las sucursales alemanas, Porsche aprovechó esta tecnología e instaló el equipo necesario para poder mostrar el modelo en 100 sucursales en Alemania.  Es así cómo el cliente pudo descubrir detalladamente por el interior y exterior el coche con la posibilidad de ajustar los colores y materiales a su gusto. La simulación fue de tan alto nivel que el cliente tenia el sentimiento de estar en un coche deportivo ya que el sentimiento de velocidad, altura y el sonido del motor se alcanzó perfectamente. El director del departamento de relaciones con los clientes explica que con la experiencia de la realidad virtual Porsche puede cumplir con las demandas de sus clientes, los cuales exigen bastante información sobre los coches, incluso antes del lanzamiento físico al mercado. Descubrir el modelo nuevo se convirtió en una experiencia personalizada en tiempo real incluyendo una serie de interacciones. En la industria automotriz es una verdadera ventaja respecto al espacio, costos y sobre todo en reforzar la relación con los clientes y fidelizarlos aun mas.

Esta empresa también ofrece la realidad aumentada a través de su aplicación Porsche Augmented Reality Visualizer App. Esta aplicación permite personalizar cualquier coche por el interior y exterior hasta el ultimo detalle. Luego hay varias interacciones como escuchar el sonido del motor, tomar un video de cómo se aparca el coche frente de la casa o el lugar elegido, tomar fotos, manejar el coche entre otros.

Al ser una marca de lujo el servicio que ofrece Porsche tiene que ser muy exclusivo y personal. En este caso el chatbot puede resultar muy impersonal y el livechat ofrece una experiencia más personal. De lunes a sábado de 10:00 hrs a 20:00 hrs se pueden hacer cualquier tipo de consultas ya que el personal de Porsche esta obligado a contestar en cuestión de unos minutos.

Como se ha visto las nuevas tecnologías y la digitalización han fortalecido las relaciones de los consumidores con las marcas ya que estas permiten un acercamiento con la marca, personalización, procesos de compra mas rápidos, seguros y cómodos. Los consumidores exigen nuevos métodos de comunicación y servicio que les permita interactuar con la tecnología tanto en el canal online como offline.

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